余女士展示购买的美容产品。

2021年1月23日晚，余女士无意间在广东某电视台频道看到一档美容节目推荐的一款祛斑产品，节目中声称的使用效果和使用者效果展示让她颇为心动，便花了2587.3元订购了一套产品。1月26日余女士收到一款“优珈儿”品牌“肽美丽胶原多肽亮采工程”的产品。使用数天后脸颊出现泛红，并先后两次向客服反映“感觉斑点更明显了”、“斑越来越多”。

让余女士更困惑的是，在本人没到现场检测的情况下，客服为其提供了一份标有VISIA字样的皮肤检测报告，并帮其预约了工作室核心研发成员黄导师，“电话里，黄导师多次推荐一个8800元的套餐，被我拒绝了，后来向客服申请退货被拒绝”。就余女士反馈的相关问题，3月8日上午，南都记者两次拨打余女士提供的黄导师的电话，均未接通。

事件

使用后斑点更明显，客服称“好现象”

3月4日下午，余女士向南都记者展示了其购买的祛斑产品，外包装为开合式礼盒，正反两面为白色、侧面是金色，且带有金色锁扣，打开包装盒里面的产品均为小瓶装，还配有调配工具。“买过很多大品牌的护肤品，从未见过这样的包装，拿到产品时心里‘咯噔’一下，感觉有点浮夸”。

余女士告诉南都记者，该期节目邀请了《外来媳妇本地郎》中“二嫂”扮演者虎艳芬作为嘉宾，在节目中推荐了自己祛斑的“秘密武器”，“我是这部剧的粉丝，想着主演都来了，应该是可靠的”。加上多名使用者展示了使用效果，余女士心动了，扫描了电视上的二维码，添加了名为“美新生科研团队”的客服人员，花了2587.3元订购了一套产品。

在余女士提供的微信聊天记录中，南都记者看到客服针对余女士的自述，进行一一解答，随后回复道，“你的皮肤情况老师已经了解清楚了，并不是什么疑难杂症，都是可以改善的，老师会根据你的皮肤一对一去搭配一套方案，采用的是‘小核酸微分子技术’是纯天然动植物精华提纯萃取的小分子，不含任何激素、零添加，孕妇、小孩、哺乳期都可以使用，不会对皮肤造成过敏和副作用”。

1月26日余女士收到产品，为“优珈儿”品牌“肽美丽胶原多肽亮采工程”的美容产品，当晚便开始按客服介绍的方法使用，数天后余女士面部双颊出现发红的情况。1月28日、1月30日余女士先后两次向客服反映“感觉斑点更明显了”、“斑越来越多”。

第一次反馈客服回复称，“这个是好现象，说明黑色素和斑根打散非常理想，后面用上吸附面膜，把打散的黑色素吸附代谢出来，你的斑点就可以一天一天淡化了”。第二次反馈客服表示，“充分说明你的皮肤吸收很不错，成分都渗透到皮肤基底层打散黑色素和斑根了”。并再次向余女士介绍了早晚使用流程，称按照方法使用继续打散3天的黑素色和斑根，届时再使用面膜将打散的黑色素、斑根吸附代谢出来，斑点就能淡化得一天比一天明显。

未亲身检测却提供了VISIA检测报告

2月2日，余女士按客服指导连续三天使用了产品，也未出现黑色素被吸附代谢出来。客服称，从业了十二年，余女士这种情况还是第一次遇见。并表示会根据余女士最近的皮肤情况，去研究员分析部用美国最高端的第八代VISIA检测仪器做个深层分析。

2月5日上午，余女士收到客服发来的皮肤检测报告，余女士昨晚拍摄的照片出现在报告上。客服称余女士目前黑色素瓦解非常好，斑根已经溶解了62%了，浮现在皮肤表皮的一片黑色，就是瓦解好的黑色素，现在全部游离在皮肤的表皮层。余女士询问为什么黑色素无法出来，客服回复称，现在的问题是发现余女士自身的代谢系统非常差，表皮细胞受损，代谢通道堵塞，导致黑色素打散分解之后代谢极其缓慢。

随后客服再次核实了余女士的年龄，并表示余女士这一年龄皮肤内细胞正常代谢值应该是在正常范围内0.62至0.74之间，但是通过深层分析显示余女士的代谢值只有0.35至0.39，代谢值只有正常人代谢值的40%，所以黑色素代谢非常慢。此外客服还表示，根据深层分析，余女士皮肤底层还残留了大量的化学残渣、毒素。

余女士表示，当时一直在担忧自己的皮肤状况，未对这份VISIA检测报告有所质疑。“事后想了想，自始至终都没有亲自去做皮肤检测，就能得出这么多分析结果，感觉不科学、不靠谱”。

导师接手后又推荐8800元套餐

余女士称，客服告诉其拿到分析结果后，表示帮助余女士找工作室核心研发成员黄导师来接手。2月5日下午，客服告诉余女士已把她的皮肤档案和分析结果都给黄导师看了，随后帮余女士预约了与黄导师电话沟通。

余女士向南都记者表示，微信沟通时黄导师给她介绍了一个成功案例，在电话中黄导师多次向她推荐一款原价为12000元的套餐，优惠价为8800元，均被余女士拒绝。

余女士向客服反馈“问题无法解决，还得继续买产品”，并以产品对自己没有效提出了退货，客服让余女士到专业机构检测，如果检测出来没有效果，自己垫钱给余女士。余女士表示要通过媒体曝光，客服称“那你相当于诋毁我们品牌，到时自然会以恶意诽谤起诉的”。

此外余女士留意到产品包装盒上的生产日期为2020年12月，而自己是1月23日支付定金购买，1月26日收到货的，因此质疑了该产品是否像客服说的，是根据自己的皮肤状况定制的。客服回复称，余女士收到的这个方案，是根据其皮肤状况，与其他案例做一个对比，吻合度达到98.6%，再采用纳米分子技术搭配出来的，只有余女士的皮肤才能使用。关于包装盒上的生产日期，客户表示搭配的成分要花费几个小时，但制作包装盒无法在几个小时内完成，必须要提前做好。

记者回访

在采访中，余女士向南都记者提供了黄导师的电话。3月8日上午，南都记者就余女士所反馈的问题进行核实，两次拨打电话均无人接听。

消费提醒

在采访中，余女士告诉南都记者，在没有亲自做皮肤检测的情况下，根据照片、皮肤状况的描述等，就出具了一份VISIA检测报告，感觉不科学、不太靠谱。本周三，南都记者向中山市第二人民医院了解VISIA皮肤检查的相关流程，得到的回复是VISIA检测需本人亲自到现场，用仪器对皮肤进行全面的扫描、检测，才能得出相关的检测结果，检测费用为188元/次。

中山市消委会方面表示，根据《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。

消委会提醒广大消费者，在消费过程中，对商家的宣传广告，应保留好宣传广告截图等证据材料及消费凭证。以便一旦发生侵权，可有效地维护自己的合法权益。